Perjantain etäneuvottelun tehtävä myyntityöstä

Viikko sitten tarkastelimme etäpäivän kuluessa, kuinka erilaisiin palvelutilanteisiin voidaan valmistautua, ja kuinka palvelutilanteet eroavat toisistaan sen mukaan, onko kyse kuluttajille suunnatuista tuotteista, joiden hankinnassa ei apua juurikaan tarvita sekä vastaavasti yritysten välisestä myyntityöstä, jossa tulee osata neuvotella monista eri asioista ja erilaisten ihmisten kanssa.


Tänään jatkamme samasta aiheesta, ja harjoittelemme, kuinka voit etukäteen omaan tulevaan työhösi/ työssäoppimispaikan työhön tai vastaavaan, suunnitella alustavasti myyntipuheen. Jaan sinulle pian onedrivessä diasarjan, jota käsittelemme etäyhteyden aikana. Laadi tuon esityksen avulla johonkin keksimääsi datanomityömaailman työtehtävään myyntipuhe, jossa huomioit kaikki esitellyt kohdat. Muista, että myynnin portaiden sisällöt vaihtelevat sen mukaa, millaisesta työstä on kyse. Puhelinmyynnissä kaikki tulee selkeämmin esille. Toisinaan asiakas itse kertoo "Sillan", miksi tuli liikkeeseen.


Kirjoita myyntipuheesi sisälle aina sulkuihin se kohta, jota suunnittelemallasi sanomalla ajattelet. Siis esimerkiksi:


Kauppaliikkeessä:
Myyjä: Hyvää huomenta, ja tervetuloa. Olen Satu, voinko auttaa jotenkin? (Aloitus, esittely)
Asiakas: Kiitos, minulla on tällainen ongelma... Käytän paljon erilaisia graafisia ohjelmia, ja näyttöni on melko pieni. Töitä on haastava tehdä tämän merkkisellä kannettavalla tietokoneella, vaikka siinä onkin ihan hyvin puhtia pyörittää ohjelmia.  En oikein tiedä, millaisella ratkaisulla saisin tähän parannusta. (Asiakas kertoo "Sillan", aihealueen, miksi tuli)
Myyjä: Ahaa..., Te tarvitsisitte selkeästi toisen isomman näytön, jonka voitte yhdistää nykyiseen koneeseenne. Kuinka monia ohjelmia kerralla yleensä käytätte? (Kartoitus)
Asiakas: Kyllähän niitä aika paljon tuossa pyörii: Photoshop, InDesign, CorelDRAW jne...
Myyjä: Meillä olisi täällä tällainen laajakuvanäyttö, jota kutsutaan 4K:si. Tässä on tarkka resoluutio, ja ruudulla saa näkymään jopa neljän ohjelman näytöt yhtä aikaa. (Tuote-esittely alkaa)


Myynnin portaat vielä kertauksena:

1. Aloitus, esittely
2. Silta, minkä vuoksi on yhteydessä tms.
3. Kartoitus, kysellään asiakkaalta kaikki oleellinen
4. Tuote-esittely, ostohalun nostatus
5. Tarjous, toiminnan aikaansaaminen, kaupan päätös
6. Kertaus, mitä osti, millä ehdoilla, mitä kaikkea sai
7. Idea

Keksi nyt siis esimerkki, johon teet myyntipuheen. Työn tulee liittyä datanomien työkenttään. Muita ehtoja ei ole. Siis esimerkiksi ohjelmointiyrityksen myyntineuvottelijan neuvottelutilaisuus asiakasyrityksen edustajien kanssa ko. yrityksen uudesta taloushallinnon järjestelmästä/ puhelimitse tapahtuva myyntitapaamisen varaaminen, jossa alustavasti jo käydään asiakkaan kanssa sisältöä läpi/ teknisessä liikkeessä tietyn tuotteen/ ongelman ratkaiseminen ja kauppojen tekeminen jne. Sinä päätät :)


Voit ryhtyä tekemään harjoitusta etäyhteysluentomme päätyttyä. Tänään klo 15.00 mennessä kaikilla tulee olla esittely blogeissaan.


Työn iloa!

Torstain 13.10. tehtävää

1. Täydennetään keskiviikon tehtävät huolella loppuun tuoreiden lähteiden ja niistä ammennetun sisällön suhteen (tietokannat sekä tiedostojen salaus)
 
2. Käy lukemassa opiskelijakavereidesi blogeja (t16dt.blogspot.fi-blogista), erityisesti viimeisimpien tehtävien osalta.
* Täydennä omia tehtäviäsi, jos olet ymmärtänyt sisällöt liian suppeasti
* Arvioi jokaisen blogityöskentelyä nimettömästi numeroin 1-3 sen mukaan, kuinka hyvin ne on kokonaisuudessaan tehty. Kirjoita nimet ja arvosanat selkeästi listaten wordille
* Käy kommentoimassa ainakin 5 opiskelijan blogeja positiivisesti ja rakentavalla palautteella muutamaan eri tehtävään. Nimeä nuo henkilöt siihen tiedostoon, johon kirjaat kaikkien blogien arvosanat.
* Tee itsearviointi omasta työskentelystäsi tämän syksyn osalta. Pohdi omaa blogityöskentelyäsi, tuntiaktiivisuuttasi ja yleistä opiskelumotivaatiotasi ja uuden oppimisen tasoa. Voisitko parantaa jotain? Perustele vastauksesi.
 
3. Yllä olevien jälkeen, tutustu energiansäästöviikon sivuun, ja tee sieltä ensimmäinen kilpailutehtävä.

Verkkopalvelut: Tiedoston salaaminen ja sen käyttötarkoitus

Viimeisiä verkkopalveluaiheitamme on tiedoston salaaminen ja salaamisen eri käyttötarkoitukset. Laadi bloggaus, jossa etsit aiheesta tietoa.

*** Muista jälleen merkitä lähteet jokaiseen vastaamaasi kohtaan erikseen! ***
 

·         Mitä tarkoittavat termit ”kryptaus, enkryptaus, dekryptaus”
·         Mikä on salaamisen rooli tietoturvan kannalta?
·         Mitä uhkia / riskejä sen käyttämiseen liittyy?
·         Mitä mahdollisuuksia se tarjoaa?
·         Luettele 3 erilaista kaupallista (= maksullista) ja 3 ilmaista kryptaus-ohjelmaa
·         Vertaile ohjelmia seuraavilla ominaisuuksilla:
               * salauksen toteutus: miten salaus tapahtuu teknisesti?
                           *   salauksen taso?
·         Missä yhteydessä voisit arvella näitä tai vastaavia ohjelmia käytettävän työelämässä?
       
·        Liitä raporttiin yksi kuva, eli esim. kuvakaappaus omasta näytöstäsi ja siinä esillä olevasta jostain salausohjelmasta. Nimeä tuo ohjelma.

Tietokantojen hyödyntäminen

Tämä harjoitus tehdään 3 hengen ryhmissä, joissa jokaisessa on yksi puheenjohtaja ja yksi sihteeri. Kaikki tuottavat ideoita. Puheenjohtaja antaa jokaiselle vuorollaan puheenvuoron, ja mahdollisuuden tuoda ajatuksiaan julki. Sihteeri kirjaa ideat text2mindmapille. Aihe on kaikilla ryhmillä sama: tietokannat.
 

Pohtikaa yhdessä tietokannoista mm. seuraavaa:

• Millaisia eri tietokantoja tiedätte?
• Millaisissa tietokannoissa olette itse kirjoilla?
• Missä kaikkialla tietokantoja mielestänne käytetään?

Tämän jälkeen jatkatte aiheen tarkastelua etsimällä Internetistä tarkennuksia sekä yllä oleviin omiin pohdintoihinne sekä alla oleviin kysymyksiin.

• Mitä muuta tärkeää löydätte tietokannoista kerrottavaksi?
• Listatkaa mahdollisimman paljon erilaisia tilanteita ja tietokantojen käyttötapoja!
• Miettikää myös, miten tietokantoja hallinnoidaan?
• Millaisia hallintajärjestelmät ovat/ voisivat olla? Ei arvailuja, vaan aitoa tiedonhakua.

Valitkaa sitten 1 tietokanta, jonka käyttöä tarkastelette tarkemmin. Mihin kaikkeen sitä voitaisiin käyttää?



* Jokainen kirjoittaa blogiinsa tästä harjoituksesta myös blogikirjoituksen, jossa on selkeästi vastauksia yllä oleviin kysymyksiin, sekä tarkastelussa olleesta tietokannasta esimerkkejä, mihin sitä käytetään ym. valinnaista infoa.
 
* Myös ryhmän tekemä miellekartta on hyvä jokaisen lisätä omaan blogivastaukseensa. Näin ollen miellekartan tekijän tulee lähettää kartta jokaiselle ryhmän jäsenelle!
 

Muistakaa lisätä lähteet esitykseenne, ja tarkastella lähteiden luotettavuutta.

Verkko-opetuspäivä: aiheena asiakaspalvelu ja palvelutilanteisiin valmistautuminen

Tänään skype-palaveri klo 9.00

Tässä lyhyen orientoivan luennon päätteeksi joitain tehtäviä pohdittavaksi ennen toista skype-yhteyttä. Toinen yhteys klo 12.30 samasta linkistä, josta tulitte aamun palaveriin :)



1. Miten voit valmistautua asiakkaiden kanssa tehtävään palvelutilanteeseen etukäteen, ennen asiakkaan tuloa?
                A) elintarvikeliikkeessä, jossa asiakkaina tavalliset kuluttajat?
                B) ohjelmistoja tuottavassa liikkeessä, jossa asiakkaana on yritys ja sen kolme edustajaa?

2. Asiakkaan/ asiakkaiden läsnäollessa, kuinka palvelisit heitä? Miten palvelutilanne muuten eroaa yllä olevissa A- ja B-tilanteissa toisistaan?

3. Asiakaspalvelussa onnistuminen edellyttää useita eri asioita. Kerro omin sanoin esimerkkejä, ja perustele vastauksesi.

4. Asiakkaat väittävät, että suomalainen palveluhenkilöstö ei tarpeeksi kysy asiakkaan toivomuksia, eikä keskustele asiakkaan kanssa tai kuuntele häntä. Mitä mieltä olet väitteistä? Laadi yleisönosastonkirjoitus asiasta, ja perustele huolella kirjoituksesi.

5. Miten voit herättää asiakkaan kiinnostuksen omalla asiakaspalvelijan luonteella ja taidoilla? Kuvaile useita eri tapoja.

6. Kun palvelutilanne on ohi, mitä sinun tulisi tehdä, jotta saat selville, onnistuitko työssäsi?


Kun vastaat blogiisi kysymyksiin, muista liittää myös kysymykset mukaan. Saat runsaasti sisältöjä "Asiakaspalvelun ABC-tiedostosta, mutta hae reilusti myös muista lähteistä tietoa, ja muista liittää lähteet tehtävään.

Torstain tehtäväsi

* Tee valmiiksi tiistain tehtävä palvelupaketin muodostumisesta


Tämän jälkeen:
* Lue koulun sähköpostiisi jaettu tiedosto, Hämeen Sanomien artikkeli reklamaatioista palvelualalla. Tee siitä blogiisi tiivistelmä, jossa tiivistät koko artikkelin sisällön lyhyesti, mutta niin, että ulkopuolinen lukija oikeasti oppii tiivistelmästäsi, millaisia reklamointitilanteet voisivat olla, kuinka asiakas on oikeutettu reklamoimaan, ja kuinka niihin olisi hyvä vastata. Vaikka artikkeli koskee vain ravintoloita, on suotavaa keksiä esimerkkejä myös muilta aloilta.


Jos työ jää kesken, tee se loppuun tämän torstaipäivän aikana kotona.


Samoin, tutustu huolella huomista päivää varten Asiakaspalvelun ABC-tiedostoon.


Tavataan huomenna perjantaina Skype-kokouksessa klo 9.00!


Satu

Mistä palvelu muodostuu?

Palveleminen on haastava laji silloin, kun kyse on bisneksen teosta, ja palvelemisen kautta pyritään saamaan asiakkailta rahaa. Tästä syystä on tärkeää pohtia, mistä kaikesta palvelemisessa oikeastaan onkaan kyse. Missä kaikkialla voimme kehittää omaa toimintaamme? Mistä kaikesta palvelupaketti muodostuu?


Kopioi koko tämä tehtävänanto omaan blogiisi. Täydennä sitten punaisilla oleviin kohtiin omia pohdintojasi.

Palvelusta saatava käsitys:

• Itse palvelupaketti
• Tapa, jolla se tarjotaan
• Palvelusta saatava hyöty

Mitkä ovat palvelun ja tuotteen eroja?

 Aineeton palvelu-esimerkki:

•       Hammaslääkäri

–      Ydinpalvelu: hampaan paikkaus

–      Lisäpalvelu: täydentävät ydinpalvelua, lisäävät käyttökelpoisuutta: suunhoidon neuvonta, ilmaisnäytetuotteet

–      Opastavat palvelut: vastaanottotiski ja neuvonta, palvelukuvasto, reittiviivat jne.

–      Viihtyvyyspalvelut: miellyttävä odotustila, lehtiä, rauhallista taustamusiikkia, viherkasveja, sohva/ nojatuolit, tv jne.

•       Muista hinnoitella nämä kaikki!!

 Konkreettinen tuote + palvelu

       •       Auton osto ja huoltopalvelupaketti

•       Ydin: auto ja helppo ajettavuus

•       Lisä: asiantunteva neuvonta/ huoltopalvelut/lisämyynti-valikoima/ katsastuskäynti asiakkaan puolesta

•       Opastava/ viihdyttävä: opasteet liikkeessä/ tuotekuvastot, vertailulistaukset/ huoltokirjat/ A4-infot lasissa/ kahviautomaatti/ lasten leikkinurkkaus/ mahd. myyntikoju


      Mieti esimerkki/ esimerkkejä yrityksistä, joissa tarjotaan aineetonta palvelua. Kuvaile, mitkä asiat siellä ovat ydinpalvelua, lisäpalvelua, opastavaa palvelua jne.


      Mieti samoin esimerkki yrityksestä, jossa myydään konkreettisia tuotteita ja niiden ohella palveluita. Pohdi samat palvelun kerrokset tästä.

Palvelemisen muotoja:
Etsi ja mieti esimerkkejä eri organisaatioista, miten alla olevat kohdat toteutuvat?

•       Palvelun aste

•       Asiakkaan oman osallistumisen määrä vaihtelee

•       Vuorovaikutuksen taso:

–      mikä osuus koneilla, laitteilla, ihmisillä (vrt. kirjasto)

•       Vuorovaikutteinen palvelu

•       Itsensä palvelu

•       Avustava palvelu

•       Koneellinen palvelu

 

Aineettoman palvelun saatavuus:

Kuinka potentiaalisen asiakkaan voi tavoittaa? Mitkä voivat olla haasteita, jossa tavoittaminen onkin vaikeaa? Miten näitä haasteita voisi välttää?

•       Henkilökohtaisesti

•       Sähköisin viestimin

•       Kirjallisesti

•       ”Suusta suuhun”

Lisäpalvelujen saatavuus:
Mieti esimerkkejä eri yrityksistä, millaisia lisäpalveluita siellä on tarjolla?

•       Kotiinkuljetus

•       Lajittelupisteet

•       Tuotteen huolto

•       Asiamiesposti

•       Ojentamispalvelu

•       Huomio ympäristöasioihin

Mistä palvelun laatu muodostuu?

•       Muodostuu sellaiseksi kuin A (=asiakas) sen mieltää

•       Kaikki seikat, minkä pohjalta A saanut mielikuvansa, vaikuttaa

•       Organisaation suunnitelmallinen viestintä

•       Kuulopuheet

 Tuotteen/ palvelun merkitys asiakkaalle:

•       Tuote tai sen puute toimii oman itsen jatkeena

•       Niiden avulla helpompi kertoa itsestä

•       Ostettu tuote edustaa unelmaa, mitä A haluaisi olla

•       Mitä A tuntee tuotetta käyttäessään?

•       Millaisena A näkee itsensä tuotteen kautta?

•       Torjuttu tai verhottu TARVE

•       Salainen halu herättää naapurissa kateutta???

 Huom. A=asiakas


Piirrä tästä tehtävästä kuva, jossa kuvailet jonkin esimerkkiyrityksen kautta, mistä kaikesta heidän tuote-/palvelutarjontansa koostuu (esim. powerpointilla). Tallenna kuva kuvaksi, jotta saat linkitettyä sen blogiisi.

Etäneuvotteluyhteydet

Työnhakutehtävän jälkeen:


Tarkoituksemme on pitää perjantain 7.10. koulupäivä kokonaan etäneuvotteluyhteydellä, ja harjoitella todellista verkon yli tapahtuvaa viestintää näin. Mahdollisuuksia etäneuvotteluyhteyden ottamisen välineinä on aika paljon. Tarkastellaanpa näitä hiukan lisää, ja valmistaudutaan tuohon verkko-opiskelupäivään niin.

 

Tutustu seuraaviin sovelluksiin, ja kirjaa ylös näiden plussia ja miinuksia. Kokeile etsiä vielä näiden lisäksi joitain muita etäneuvotteluvälineitä, jotka olisivat ainakin osittain (yksityiskäytössä) ilmaisia, tee myös niistä vastaava +/- -lista!

• Google Hangouts
• TeamViewer
• TeamSpeak
• https://meet.jit.si/
• Skype (koulun Outlook-spostista), kokeile ainakin tämä
• Joku muu?

Lopuksi, kokeile parin kanssa muutamaa sovelluksista, ja pohtikaa onko nuo helppokäyttöisiä. Miten sovelluksessa pystyy jakamaan muille oman näytön?

Lisää työnhaun uusimmista menetelmistä

http://galaxiesproject.eu/TRAINING/FI/file/m3/Moduuli%203-Vaihe%202-10_Tyonhakumenetelmat.pdf


Plus onedrivessä jaettu artikkeli "Työnhaun uudet kanavat"


Lue molemmat tekstit huolella. Laadi vapaamuotoinen tiivistelmä sisällöistä blogiisi. Työnhakumenetelmät-tekstissä kannattaa paneutua erityisesti plussat ja miinukset-listauksiin!